شماره ۲۲۱۳۲۰/۱۹۰۱ – ۲۶/۱۱/۱۳۸۲
[نکته:
این مصوبه به پیوست مصوبه اصلاح طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع و دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان، در روزنامه رسمی منتشر شده است.]
شورای عالی اداری در یکصد و هشتمین جلسه مورخ ۲۰/۱۰/۱۳۸۲ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و در اجرای مواد ۸ و ۱۲ طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری (مصوبه شماره ۱۸۵۴۰/۱۳.ط مورخ ۱۰/۲/۱۳۸۱ شورای عالی اداری) دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان را به شرح ذیل تصویب نمود:
ماده ۱) تعاریف:
مصوبه: منظور از مصوبه در این دستورالعمل مصوبه شماره ۱۸۵۴۰/۱۳.ط مورخ ۱۰/۲/۱۳۸۱ شورای عالی اداری در مورد طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع در نظام اداری می‌باشد.
دستگاه اجرایی: کلیه وزارتخانه‌ها، مؤسسات، شرکت‌های دولتی و شرکت‌ها و مؤسساتی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است از جمله نیروی انتظامی، شهرداری تهران و سایر شهرداری‌ها، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه، همچنین مؤسسات و نهادهای عمومی غیردولتی و نهادهای انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی دولت استفاده می‌کنند.
ارباب‌رجوع: شخصی است که جهت دریافت خدمت یا کالا در چارچوب قوانین و مقررات عمومی به دستگاه‌های مشمول مصوبه مراجعه می‌نماید.
کارکنان: مستخدمین دولت اعم از رسمی و غیررسمی در کلیه سطوح شغلی که عهده‌دار انجام وظایف محوله از دستگاه متبوع خود می‌باشند.
ماده ۲) دستگاه‌های اجرایی موظفند نسبت به تعیین واحدهای سازمانی که مستقیماً به مردم خدمت و یا کالا ارائه می‌نمایند (نظیر واحدهای درمانی، خدماتی و اداری) اقدام و فرآیندهای مرتبط با ارباب‌رجوع را احصاء و مستند نمایند.
تبصره) واحدهای ستادی دستگاه‌های اجرایی و نظایر آن که به‌طور مستقیم با مردم و ارباب‌رجوع برای ارائه خدمات در تماس نمی‌باشند با تشخیص دستگاه مربوطه مشمول این مصوبه نمی‌گردند.
ماده ۳) واحد امور اداری (کارگزینی) بعد از جمع‌بندی سالانه نظرات ارباب‌رجوع (فرم ع-۱۳۱(۷-۸۱) سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور) بر اساس اطلاعات فرم‌های ماهانه سال گذشته در پایان اردیبهشت‌ماه هر سال، ۵ درصد از کارکنان که بیشترین درصد برخورد مناسب (مندرج در ستون ششم فرم مذکور) را با ارباب‌رجوع داشته‌اند به شرط اینکه هیچ‌گونه برخورد نامناسب نداشته باشند، انتخاب و جهت تشویق به رئیس دستگاه یا واحد سازمانی مربوط معرفی می‌نماید.
ماده ۴) کارکنانی که به شرح فوق‌الذکر انتخاب و مورد تأیید رئیس دستگاه یا واحد سازمانی ذیربط قرار گرفته‌اند از امتیازات ذیل برخوردار می‌شوند:
-تشویق و تقدیر با امضای رئیس دستگاه یا واحد سازمانی با درج در پرونده کارگزینی مستخدم
-حداکثر یک ماه حقوق و مزایا به عنوان پاداش موضوع ماده ۴۱? قانون استخدام کشوری و یا مقررات استخدامی دستگاه با توجه به سقف اعتبارات دستگاه
ماده ۵) مشخصات کارکنانی که مورد تشویق قرار گرفته‌اند به همراه مستندات مربوطه و گزارشی از عملکرد آنها حسب مورد به ستاد برنامه‌ریزی تحول اداری استان یا شورای تحول اداری ارسال می‌گردد. ستاد برنامه‌ریزی تحول اداری استان یا شورای تحول اداری دستگاه از بین کارکنانی که بیشترین امتیاز را کسب نموده‌اند، ۳ نفر را به عنوان کارکنان نمونه در جلب رضایت ارباب‌رجوع انتخاب نموده و در مراسم جشنواره شهید رجایی (ره) معرفی و از امتیازات ذیل بهره‌مند خواهند شد:
-اعطای لوح تکریم ارباب‌رجوع با امضاء استاندار یا وزیر حسب مورد
-اعزام به سفر حج عمره و یا معادل ریالی آن
-بهره‌مندی از اولویت در استفاده از فرصت‌های آموزشی
-یک سال تعجیل در ارتقاء گروه (حداکثر ۳ بار در طول خدمت مستخدم)
ماده ۶) واحد امور اداری (کارگزینی) نظرات و پیشنهادات مراجعین که در فرم‌های نظرسنجی از ارباب‌رجوع (فرم ع-۱۲۸(۷-۸۱) سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور) در زمینه حذف مراحل زائد، ادغام مراحل انجام کار و اصلاح روش‌های مورد عمل و یا سایر موارد مرتبط با طرح تکریم و ارتقاء سطح رضایتمندی مردم منعکس شده است را جمع‌بندی و به دبیرخانه شورای پذیرش و بررسی پیشنهادهای دستگاه (موضوع بخشنامه شماره ۱۹۵۹۴۰/۱۹۰۰ مورخ ۲۴/۱۰/۱۳۸۱ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور) ارسال می‌نماید تا مورد بررسی قرار گیرد. در صورتی که پیشنهاد ارائه‌شده عملیاتی گردیده و موجبات افزایش سطح رضایتمندی مردم را فراهم آورد، بنا به پیشنهاد دبیرخانه شورای پذیرش و بررسی پیشنهادها و تأیید رئیس دستگاه یا مدیر واحد سازمانی به پیشنهاددهنده جوایزی همراه با تقدیرنامه اعطاء می‌گردد.
ماده ۷) رسیدگی به سوء عملکرد کارکنان در ارتباط با ارباب‌رجوع بر مبنای موارد ذیل:
صورت می‌گیرد:
– نتایج نظرسنجی از ارباب‌رجوع
– گزارش بازرسان طرح تکریم
– شکایات واصله از ارباب‌رجوع
– سایر سازوکارهای نظارتی
ماده ۸) [اصلاحی ۱۳۸۴/۵/۴]
واحد امور اداری (کارگزینی) مکلف است، ۵ درصد از کارکنانی که در ۳ ماه متوالی بیشترین تعداد برخورد نامناسب را بر اساس نتایج فرم جمع‌بندی سه ماهه نظرات ارباب‌رجوع به شماره ع-۱۲۹(۷-۸۱) سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور کسب کرده‌اند و یا بر اساس گزارش بازرس یا گزارش واحد رسیدگی به شکایات موجبات نارضایتی ارباب‌رجوع را فراهم نموده‌اند و تخلف آنان از مصادیق بند ۳ ماده ۸ قانون رسیدگی به تخلفات اداری تشخیص داده شده باشد با نظر بالاترین مقام دستگاه حسب مورد مشمول بندهای الف، ب و ج ماده ۹ قانون رسیدگی به تخلفات اداری نموده و یا پرونده آنان را به هیأت‌های رسیدگی به تخلفات اداری ارجاع نماید.
تبصره ۱) احکام مجازات‌های فوق‌الذکر با توجه به قانون رسیدگی به تخلفات اداری با امضاء وزیر یا رییس سازمان مستقل، یا معاون یا مدیرکل (در صورت تفویض) بنا به پیشنهاد مدیر واحد مربوطه صادر خواهد شد.
تبصره ۲) در مورد کارکنان آزمایشی (مشمول قانون استخدام کشوری) که در یک سال بیش از سه ماه نسبت عدم رضایت ارباب‌رجوع در مورد آنان بیش از ۲۰ درصد باشد، ماده ۲۰ قانون استخدام کشوری اعمال خواهد شد و یا حسب مقررات مربوط، حکم آزمایشی آنان لغو می‌گردد.
تبصره ۳) لازم است مدیران نسبت به تغییر شغل و یا معرفی جهت طی دوره‌های آموزشی مربوط برای کارکنانی که برخورد نامناسب با ارباب‌رجوع توسط آنان تداوم داشته باشد، اقدام نمایند.
ماده ۹) در صورتی که امتیاز واحد سازمانی تحت سرپرستی مدیری بر اساس گزارش بازرس طرح تکریم در سه نوبت متوالی در یک سال، نامطلوب تشخیص داده شود و یا نسبت عدم رضایت مراجعین در کل واحد سازمانی بر اساس ستون هفتم فرم جمع‌بندی سالانه نظرات ارباب‌رجوع بیش از ۲۰ درصد اعلام گردد یا گزارشات واصله از واحد رسیدگی به شکایات حاکی از عملکرد نامطلوب واحد سازمانی باشد، در مرحله اول بر اساس گزارش ستاد برنامه‌ریزی تحول اداری استان و یا شورای تحول اداری از طریق استاندار یا رئیس دستگاه مورد تذکر قرار می‌گیرد و در صورت تکرار در دوره‌های بعدی ارزشیابی، موضوع از طریق شورای تحول اداری دستگاه یا ستاد برنامه‌ریزی تحول اداری استان به وزیر یا رئیس دستگاه گزارش می‌شود تا اقدام لازم جهت تغییر شغل آنان (حداقل در یک سطح پایین‌تر) صورت گیرد.
ماده ۱۰) اعتبار مورد نیاز برای اجرای این مصوبه از محل اعتبارات برنامه‌های ذیربط و برنامه تحول اداری و اعتبارات خارج از شمول قابل تأمین و پرداخت خواهد بود.
محمد ستاریفر
معاون رییس جمهور و دبیر شورای عالی اداری