نظامنامه مدیریت پاسخگویی به شکایات مردم

85084/1901 – ۱۳۸۴/۵/۱۲

شورای عالی اداری در یکصدو بیست و هشتمین جلسه مورخ ۱۳۸۴/۵/۴ بنابه‌‌ پیشنهاد مشترک مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری و سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور و به منظور ارتقاء سطح پاسخگویی دستگاههای اجرایی، نظامنامه مدیریت پاسخگویی به شکایات مردم ار دستگاههای اجرایی را به شرح ذیل تصویب نمود.

ماده 1ـ تعاریف:

پاسخگویی: عبارت است از پذیرش مسئولیت نتایج و پیامدهای حاصل از عملکرد دستگاهها و ارایه پاسخ شفاف در قبال وظایف انجام شده و نشده به ذینفعان.

شکایت: درخواست احقاق حق شهروندان از نقض یا نقص قوانین و مقررات، عدم اجرای ضوابط در دستگاههای اجرایی و میزان کمیت و کیفیت ارایه خدمات در مقایسه با استانداردهای ارایه خدمات عمومی.

درخواست: عبارت است از تقاضای تعلق گرفتن خدمات یا شمولیت قانون، آئین‌نامه و دستورالعمل به فرد و یا گروه خاص.

پیشنهاد: عبارت است از ارایه هرگونه فکر، ایده و روش جدیدی که بتواند منجر‌به‌ایجاد یک تحول یا تسریع در دقت و سرعت ارائه خدمات و کاهش هزینه‌ها گردد.

مشاهدات (گزارشات): عبارت است از بیان واقعیتی که اطلاع دادن آن دارای منافعی برای خود، دیگران و یا آحاد جامعه می‌باشد.

ماده 2ـ اهداف:

ـ ارتقاء سطح پاسخگویی دستگاههای اجرایی به مردم.

ـ افزایش میزان رضایتمندی مردم از خدمات عمومی.

ـ توسعه و بهبود استانداردهای ارایه خدمات.

ـ سیاست‌گذاری برای کاهش عوامل بروز نارضایتی از طریق مستندسازی، طبقه‌بندی و اولویت‌بندی شکایات واصله.

ـ تجزیه و تحلیل و بازنگری کارآمدی قوانین و مقررات و ضوابط اجرایی موردعمل در دستگاههای اجرایی.

ماده 3ـ فرایند پاسخگویی: پاسخگویی به شکایات مردم در چهارسطح شهرستان، استان، دستگاه و سطح ملی به صورت زیر انجام می‌گردد:

الف ـ سطح شهرستان:

3ـ1ـ به‌منظور پاسخگویی سریع و شفاف به ارباب رجوع در هر شهرستان واحد مدیریت پاسخگـویـی به شکایـات با مسـؤولیت فرمـانـدار تحت عنـوان « میز رسیـدگی به‌ شکایات» تشکیل می‌گردد.

تبصره 1ـ فرمانداران موظفند یکی از کارکنان با ویژگیهای سعه‌صدر، گشاده‌رو و خوش‌برخورد که دارای مهارت ارتباطی مناسبی می‌باشد را به عنوان مسؤول میز رسیدگی به شکایات منصوب نمایند به نحوی که ایشان ضمن استقبال از طرح شکایات توسط مردم و نظارت برحُسن پاسخگویی واحدهای اجرایی، گزارشی روزانه از وضعیت شکایات و عملکرد واحدها را به فرماندار ارایه نماید. برای این منظور فرماندار می‌تواند از نیروهای موجود در سایر دستگاههای اجرایی شهرستان استفاده نماید.

3ـ2ـ شکایات، درخواستها، پیشنهادها و مشاهدات مردم بر اساس فرم شماره یک تنظیم و از طریق پست، تلفن و پست الکترونیکی به دستگاه مربوطه ارسال خواهد شد، در این صورت می‌بایست برای پیگیری شکایت توسط میز رسیدگی به شکایات، قسمت پائین‌ فرم شماره 1، در صندوق شکایات که درمبادی ورودی و خروجی دستگاهها تعبیه شده انداخته شود.

3ـ3ـ در صورت ارسال مستقیم شکایات به فرمانداری و یا ارایه شکایت تلفنی، میز رسیدگی به شکایات موظف است شکایات تلفنی را در فرم شماره 1 درج نموده و شماره پیگیری به شاکیان اعطاء نماید و در پایان هر روز شکایات درج شده از طرق مختلف را بوسیله پست پیشتاز به دستگاه ذیربط در همان سطح ارسال نماید.

3ـ4ـ پس از دریافت شکایت توسط دستگاه ذیربط، شکایت به واحد تخصصی مربوطه جهت بررسی و پاسخگویی ارسال می‌گردد. در هر صورت حداکثر زمان پاسخگویی به شاکی و ارسال رونوشت به میز رسیدگی به شکایات، 7 روز کاری پس از ثبت شکایت بعلاوه 2 روز ارسال مراسلات پستی می‌باشد.

3ـ5 ـ در صورتی که هریک از واحدهای اجرایی شهرستان، پس از گذشت 7روز کاری از زمان ثبت شکایت، بدلیل عدم صلاحیت و اختیار نتوانند پاسخ لازم را برای شاکی ارسال نمایند، می‌بایست ضمن ارجاع شکایت به واحد اجرایی استان رونوشتی از نامه ارسالی را برای میز رسیدگی به شکایات و شاکی ارسال دارند.

3ـ6 ـ دستگاهها می‌توانند در صورت نیاز به زمان بیشتر جهت پاسخگویی، با ارسال نامه‌ای حاوی پیام تشکر، شاکیان را از این موضوع مطلع ساخته و رونوشتی از این نامه را برای میز رسیدگی به شکایات ارسال دارند. در هرصورت حداکثر زمان قابل تمدید 7روز کاری می‌باشد.

3ـ7ـ میز رسیدگی به شکایات موظف است در صورت ارسال شکایت به واحدهای اجرایی استان، واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری را جهت پیگیری موضوع مطلع نمایند.

ب ـ سطح استانی:

3ـ 8 ـ هریک از واحدهای اجرایی استان موظفند پس از دریافت شکایت، حداکثر ظرف مدت 5 روز کاری بعلاوه 2 روز برای ارسال مراسلات پستی نتایج و تصمیمات اتخاذ شده را به واحد خود در شهرستان اعلام نموده و رونوشتی از آنرا برای واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری و شاکی ارسال نمایند.

3ـ9ـ واحدهای اجرایی در سطح شهرستان موظفند حداکثر پس از 2 روز کاری از زمان دریافت پاسخ از واحدهای استانی، پاسخ را برای شاکی و رونوشتی از آنرا برای میز رسیدگی به شکایات ارسال دارند.

3ـ10ـ واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری موظفند نتایج حاصل از بررسی واحدهای اجرایی استانی دستگاهها را به میز رسیدگی به شکایت شهرستان مربوطه اعلام نمایند.

3ـ11ـ واحدهای اجرایی استانی در صورتیکه پس از گذشت 5 روز کاری از زمان ثبت شکایت، نتوانند بدلیل عدم صلاحیت و اختیار پاسخ لازم را تهیه و ارسال نمایند می‌بایست ضمن ارسال شکایت برای دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه، رونوشتی از نامه ارسالی را برای واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری و واحدهای شهرستانی و شاکی ارسال دارند.

3ـ12ـ واحدهای استانی می‌توانند در صورت نیاز به زمان بیشتر جهت پاسخگویی، موضوع را به واحدهای شهرستانی و رونوشت آنرا برای واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری جهت اطلاع‌رسانی به میز رسیدگی به شکایات و شاکی ارسال دارند. در هرحال حداکثر زمان قابل تمدید 20 روز کاری خواهد بود.

ج ـ سطح دستگاهی:

3ـ13ـ دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه‌ها موظفند، حداکثر ظرف مدت 7 روز کاری پس از ثبت شکایت بعلاوه 2 روز برای ارسال مراسلات، نتایج و تصمیمات اتخاذ شده را به واحدهای استانی خود و شاکی اعلام نمایند.

3ـ14‌ـ واحدهای اجرایی استانی موظفند پس از 2 روز کاری از زمان دریافت پاسخ ضمن ارسال پاسخ به واحدهای شهرستانی و رونوشتی از آن را به واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری ارسال نمایند.

3ـ 15 ـ دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه‌ها در صورتیکه پس از گذشت 7 روز کاری از زمان ثبت شکایت، نتوانند بدلیل عدم صلاحیت و اختیار پاسخ لازم را تهیه و ارسال نمایند، می‌بایست ضمن ارسال شکایت به مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری‌، رونوشتی از نامه ارسالی را برای واحدهای استانی و شاکی ارسال دارند.

3ـ16 ـ دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه‌ها می‌توانند در صورت نیاز به زمان بیشتر جهت پاسخگویی، با ارسال نامه‌ای برای شاکی زمان پاسخگویی را تمدید نمایند، در هرحال حداکثر زمان قابل تمدید 30 روز کاری خواهد بود.

3ـ17ـ هر یک از آحاد مردم می‌توانند در صورت عدم رضایت از پاسخ دریافت شده از سطوح پائین‌تر، درخواست تجدید نظر خود را با طرح شکایت مجدد در سطح بالاتر ارائه نمایند. در این صورت درخواست مذکور به عنوان یک شکایت جدید تلقی می‌گردد.

دـ سطح ملی:

3ـ 18ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری حداکثر پس از سه‌روز کاری از زمان ثبت شکایت، آنها را به مراکز ذیصلاح، جهت رسیدگی و پاسخگویی به آن و در صورت ضرورت انجام اقدامات لازم برای اصلاح و بازنگری قوانین و مقررات و ضوابط اجرایی مورد عمل در دستگاههای اجرایی ارسال داشته و پاسخ دریافتی را برای شاکی و رونوشت آنرا برای دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه‌ها ارسال می‌دارد.

3ـ19ـ دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه‌ها موظفند، حداکثر ظرف مدت 3روز کاری پس از دریافت پاسخ، نتایج و تصمیمات اتخاذ شده را به شاکی و واحدهای استانی ارسال دارند.

تبصره 2ـ ایرانیان مقیم خارج از کشور می‌توانند با استفاده از روش‌های پیش‌بینی شده در این نظامنامه، شکایات، درخواستها، پیشنهادات و گزارشات خویش را به وزارت امورخارجه و یا مرکز رسیدگی به شکایت مردمی نهادریاست جمهوری ارسال نمایند.

ماده 4ـ

فرایند گزارش‌دهی: دستگاههای اجرایی در کلیه سطوح موظفند گزارشات دوره‌ای، به همراه طبقه‌بندی شکایات، تجزیه و تحلیل عوامل شکایت برانگیز و ارایه راه‌حلهایی جهت کاهش شکایت و نیز اقدامات انجام شده را به ترتیب زیر تهیه نمایند:

4ـ1ـ هریک از فرمانداریها و واحدهای اجرایی شهرستانی می‌بایست گزارشات سه‌ماهه را در پایان هر فصل بر اساس فرم شماره 2 تهیه و به استانداری و واحدهای اجرایی استان ارسال نمایند.

4ـ2ـ هریک از واحدهای اجرائی استانی می‌بایست گزارشات شش ماهه را در پایان هر نیمسال بر اساس فرم شماره 3تهیه و به واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به‌شکایت دستگاه و استانداری ارسال نمایند.

4ـ3ـ واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداریها می‌بایست گزارشـات شش ماهه را در پایان هر نیمسـال بر اسـاس فرم شمـاره 4 تهیـه و جهت تصمیم‌گیری لازم به شورای برنامه‌ریزی توسعه استان ارسال نمایند.

4ـ4ـ هریک از استانداریها می‌بایست گزارشات شش ماهه را در پایان هر نیمسال بر‌اساس فرم شماره 5 تهیه و به مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری ارسال نمایند.

4ـ 5 ـ دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه‌ها می‌بایست گزارشات شش ماهه را در پایان هر نیمسال بر اساس فرم شماره 6 تهیه و به شورا/کمیسیون تحول اداری دستگاه و مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست جمهوری ارسال نمایند.

4ـ6 ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست‌جمهوری می‌بایست هر شش ماه، گزارش جامع تحلیلی را پس از تلفیق گزارشات ارسال شده از جانب دستگاه‌ها و استان‌ها بر اساس فرم شماره 7 تهیه و همراه با ارزیابی و رتبه‌بندی دستگاه‌ها و بیان پیشنهادات و راهکارهای لازم به رئیس جمهور و هیأت دولت و جهت طرح در شورای عالی اداری به سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور ارسال نماید.

ماده 5 ـ

سازمان کار:

5 ـ1ـ سیاستگذاری، هدایت، تصویب مقررات و ضوابط لازم برای ارتقاء پاسخگویی در نظام‌ اداری بعهده شورای عالی اداری می‌باشد.

5 ـ2ـ مسؤولیت هماهنگی، اجرا و نظارت بر حُسن پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی و تهیه و تدوین گزارشات در سطح ملی بعهده مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست‌جمهوری می‌باشد.

5 ـ3ـ بالاترین مقام دستگاهها در کلیه سطوح پاسخگویی مسئول حُسن اجرای این نظام نامه در دستگاه متبوع می‌باشد.

5 ـ4ـ مسئولیت حُسن اجرای این مصوبه در استان بعهده استاندار و در شهرستان بعهده فرماندار می‌باشد.

5 ـ 5 ـ مسؤولیت پاسخگویی به شکایات در سطح شهرستان بعهده میز رسیدگی به‌شکایات مستقر در فرمانداری، در سطح استان بعهده واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری و در سطح دستگاه‌های ملی بعهده دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه می‌باشد.

5 ـ6 ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست‌جمهوری موظف است هماهنگی‌های لازم در خصوص یکسان‌‌سازی رویه‌های پاسخگویی به شکایات مردم در سطح قوای مجریه، مقننه و قضاییه و سایر نهادهای عمومی را انجام دهد.

5 ـ7ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست‌جمهوری موظف است کلیه شکایات دریافت شده را تا ارائه پاسخ پیگیری و شاکی را به صورت مستمر مطلع سازد. چنانچه این مرکز پس از بررسی‌های لازم و تشکیل جلسه با شاکی و دستگاه اجرایی ذیربط در رابطه با احقاق حقه فرد یا افراد به جمع‌بندی رسید دستگاههای اجرایی ملزم به‌اجرای تصمیمات متخذه خواهند بود و در صورت استنکاف با تعلل، مرکز می‌تواند متخلفین را به مراجع ذیصلاح جهت اقامه دعوی معرفی نماید.

5 ـ 8 ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری موظف است حداکثر پس از مدت یکسال از تصویب این نظامنامه، سیستم رایانه‌ای مدیریت شکایات را به‌نحوی تدوین و در اختیار دستگاه‌ها قرار دهد که با ارایه شماره منحصر به فرد به هر شکایت از مفقود شدن شکایات و طرح متعدد شکایات در مراجع مختلف جلوگیری و امکان استفاده از آن تحت شبکه‌های ملی و محلی و نیز امکان طرح و پیگیری مجدد شکایات توسط مردم در سطوح بالاتر از عدم رضایتمندی از پاسخ دریافت شده مهیا گردد. این نرم‌افزار باید به گونه‌ای طراحی گردد که اجرای نظامنامه را تأمین نماید.

5 ـ9ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست جمهوری موظف است حداکثر پس از 2ماه از تصویب این نظامنامه فرم‌های مندرج در این نظامنامه و سایر فرم‌های موردنیاز را تهیه و به تأیید سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور برساند.

5 ـ10ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست جمهوری موظف است شماره تلفن سه رقمی را جهت اخذ شکایات، درخواست‌ها، پیشنهادات و مشاهدات مردم پیش‌بینی و به عموم مردم اعلام نماید.

5 ـ11ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست جمهوری موظف است از طریق شبکه پستی کشور فرم شماره 1 را با در نظر گرفتن شماره منحصر به فرد برای هر شکایت به تفکیک دستگاه، استان و شهرستان، در اختیار تمامی دستگاهها قرار دهد تا مردم با مراجعه به دفاتر و مراکز پستی فرم مذکور را دریافت نمایند.

5 ـ12ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری می‌بایست شکایات ارسال شده برای مقامات که در مسافرتهای ایشان یا توسط دفاتر ایشان جمع‌آوری می‌گردد را جهت بررسی و پاسخگویی و دریافت شماره منحصر به فرد به مبادی بروز شکایت از طریق خود دستگاه ارسال نماید.

ماده 6 ـ

وظایف دستگاه‌ها:

6 ـ1ـ کلیه دستگاه‌ها در تمامی سطوح و استانداری‌ها در سطح استان موظف هستند برنامه دیدار عمومی با مردم را در روز و زمان مشخص تعیین و از طریق رسانه‌های گروهی به اطلاع مردم برسانند.

6 ـ2ـ دستگاه‌های اجرایی موظفند در اجرای طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع و بهبود روند ارتباط با مردم، اقدامات در خصوص تدوین استانداردهای ارایه خدمات شامل کیفیت، کمیت، زمان و هزینه را به انجام رسانیده و به نحو مقتضی به‌اطلاع مردم برسانند.

6 ـ3ـ دستگاههای اجرایی کشور موظفند در صورت دریافت هرگونه پیشنهاد آن را به نظام پذیرش و بررسی پیشنهادات دستگاه ارسال داشته و در صورت دریافت گزارشات، سازمانهای نظارتی مربوطه را مطلع سازند. در این صورت ارسال نامه تشکر بر اساس فرایند تعریف شده در این نظامنامه الزامی است.

6 ـ4ـ کلیه دستگاههای اجرایی کشور موظفند شکایات مربوط به کارکنان را به‌هیأتهای رسیدگی به تخلفات اداری ارجاع نمایند و در صورت نیاز به تعیین میزان خسارت وارده به مردم لازم باشد شکایت به مراجع قضایی ارسال گردد در هر حال فرد شاکی باید از روند پیگیری شکایت خود مطلع گردد.

6 ـ 5 ـ کلیه دستگاههای اجرایی موظفند از محل بودجه سالانه خود نسبت به تجهیز واحدها و دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات به نیروی انسانی متخصص و سیستم‌های رایانه‌ای و نرم‌افزاری اقدام نمایند.

6 ـ6 ـ کلیه دستگاههای اجرایی در تمامی سطوح دستگاهی، استانی و شهرستانی موظفند به نحو مقتضی از طریق جایگاه اینترنتی خود و یا واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات و عناوین مشابه، فرم شماره 1 را در اختیار مردم قرار دهند.

6 ‌ـ7ـ کلیه دستگاههای اجرایی موظفند با تغییر عنوان یکی از پستهای واحدهای استانی، امور مربوط به بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات را مطابق با ضوابط سازماندهی واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارتخانه‌ها و مؤسسات دولتی (بخشنامه شماره 35665/1801 مورخ 4/3/1382 سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور) انجام دهند.

ماده 7ـ سایر موارد:

7ـ1ـ شکایات مربوط به رؤسای واحدهای اجرایی در شهرستان و نیز شکایات مربوط به میز رسیدگی به شکایات می‌باید مستقیماً توسط فرماندار مورد رسیدگی قرار گیرد.

7ـ2ـ شکایات مربوط به رؤسای واحدهای اجرایی استانی دستگاهها، فرمانداران و واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری توسط استاندار مورد رسیدگی قرار می‌گیرد.

7ـ3ـ واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری ضمن پاسخگویی به شکایت از عملکرد استانداری، مرجع بالاتر برای رسیدگی به شکایت از واحدهای اجرایی استانی دستگاه‌ها می‌باشند.

7ـ4ـ کلیه فرم‌های درج شکایات و نامه‌های مربوط به پاسخگویی به شکایات دارای قید فوریت آنی می‌باشد و مراسلات آن بصورت پیشتاز انجام می‌پذیرد.

ماده 8 ـ استفاده از نتایج:

8 ـ1ـ ارزیابی عملکرد سالانه دستگاه‌های اجرایی.

8 ـ2ـ ارزیابی عملکرد سالانه واحدهای اجرایی استانی.

8 ـ3ـ ارزشیابی سالانه کارکنان و مدیران.

8 ـ4ـ تمدید قرارداد کارکنان پیمانی (مطابق با بند الف ردیف هشتم ضوابط تمدید قرار داد).

ماده 9ـ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور مسؤولیت نظارت بر حُسن اجرای این مصوبه و ارائه گزارش به شورای عالی اداری را بعهده دارد.

معاون رییس جمهور و دبیر شورای عالی اداری ـ حمید شرکاء