شماره: ۲۵۸۲۱۱/ت۴۵۳۳۸ک – ۱۳۹۰/۱۲/۲۸
وزیران عضو کمیسیون لوایح در جلسه مورخ ۱۳۹۰/۷/۱۰ بنا به پیشنهاد شماره ۷۶۴۰۷ /۴۳ مورخ ۸ /۶ /۱۳۸۹ معاونت برنامه‌ریزی و نظارت راهبردی رییس جمهور و به استناد ماده (۶) قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان ـ مصوب ۱۳۸۸ ـ آیین‌نامه اجرایی این ماده را به شرح زیر تصویب نمودند:
ماده ۱ ـ دستگاه های موضوع ماده (۶) قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان ـ مصوب ۱۳۸۸ ـ موظفند پس از ابلاغ این آیین‌نامه، اطلاعات مربوط به انجام کار و خدمت را به شرح زیر در چارچوب وظایف خود و مطابق این آیین‌نامه در اختیار مراجعه کنندگان قرار دهند:
الف ـ مهم ترین عناوین و اطلاعات انجام کار و ارایه خدمت
ب ـ فرآیند انجام کار و ارایه خدمت و مدت زمان متعارف انجام یا ارایه آن
ت ـ هزینه های انجام کار و ارایه خدمت
ث ـ عنوان واحد، محل استقرار و تعیین اوقات مراجعه
ج ـ نام و نام خانوادگی متصدی انجام کار و ارائه خدمت
چ ـ روش های ممکن برای انجام کار (حضوری، مکاتبه ای، اینترنتی و تلفنی)
ح ـ اعلام مرجع رسیدگی به انتقادات، پیشنهادات و شکایات مراجعه کنندگان
خ ـ معرفی وب سایت (وبگاه) اینترنتی به منظـور اعلام نحـوه انجـام کار و ارایه خدمت
د ـ شرایط و مدارک مورد عمل و فرم های (برگه های) مورد نیاز برای انجام کار و ارائه خدمت در چارچوب قوانین و مقررات
ذ ـ منشور حقوق مراجعه کنندگان
ر ـ اختصاص فضای مناسب برای مراجعه کنندگان و امکانات و تسهیلات لازم برای آسایش و استقرار آنان در حد متعارف
ماده ۲ ـ اطلاعات مذکور در ماده (۱) باید از تمامی طرق زیر به اطلاع تمام مراجعه کنندگان برسد:
الف ـ تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید
ب ـ پایگاه الکترونیکی برای اطلاع رسانی در خصوص کار و خدمت قابل ارایه
پ ـ خط تلفن گویا برای راهنمایی
ت ـ کتابچه یا دستورالعمل راهنما
ث ـ پیش خوان اطلاع رسانی در مبادی ورودی
تبصره ـ تمامی تغییرات به عمل آمده در مفاد اطلاعات موضوع این ماده باید ظرف دو ماه اعمال شود.
ماده ۳ ـ دستگاه های مشمول این آیین‌نامه موظفند نسبت به راه اندازی و استقرار پست صوتی و صندوق اعتراضات به منظور ارایه شکایات، پیشنهادات، انتقادات و اخذ مشاوره و راهنمایی از مراجعه کنندگان به گونه ای که قابلیت دسترسی برای آنان را داشته باشد، با رعایت مقررات مربوط اقدام نمایند.
تبصره ۱ ـ مراجعه کنندگان می توانند ضمن ارایه شکایات، انتقادات و پیشنهادات به صندوق یاد شده، به انجمن حمایت از حقوق مصرف کنندگان موضوع ماده (۹) قانون مذکور مراجعه نمایند. پس از بررسی شکایات و ارایه خدمات مشاوره ای و حقوقی توسط انجمن به مراجعه کنندگان، انجمن می تواند به درخواست متقاضی و نیابت از او، نسبت به ارجاع موضوع به دستگاه اجرایی اقدام کند. چنانچه پاسخ دستگاه اجرایی قانع کننده نباشد، انجمن یا متقاضی می توانند مراتب را جهت رسیدگی به مراجع قانونی مندرج در ماده (۵) این آیین‌نامه ارجاع نمایند.
تبصره ۲ ـ دستگاه های مشمول این آیین‌نامه موظفند هنگام ورود ارباب رجوع، برگه نظرسنجی را در اختیار وی قرار دهند.
ماده ۴ ـ مسئولیت پاسخ گویی و رسیدگی به شکایات، انتقادات و پیشنهادات مراجعه کنندگان بر عهده دستگاه های اجرایی مربوط می باشد و دستگاه موظف است ظرف ده روز پاسخ لازم را به شاکی و یا انجمن یاد شده ارایه نماید.
ماده ۵ ـ در صورتی که مراجعه کنندگان از نحوه عملکرد دستگاه مشمول این آیین‌نامه و پاسخگویی آنها شکایت یا اعتراضی داشته باشند، می توانند مراتب را از طریق واحدهای ذی‌ربط بازرسی و نظارت مستقر در استانداری ها (در سطح استان) و فرمانداری ها (در سطح شهرستان) و در ارتباط با دستگاه های ستادی و ملی، واحدهای بازرسی و نظارت مستقر در این دستگاه ها، مطابق قوانین و مقررات جاری، تا حصول نتیجه پیگیری کنند.
ماده ۶ ـ استانداری ها موظفند با همکاری انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان استان موضوع فصل سوم قانون یاد شده پس از دریافت و تجمیع اطلاعات در سطح استان، در دی ماه هر سال گزارشی از عملکرد دستگاه های اجرایی در خصوص میزان رضایت و یا عدم رضایت از نحوه اطلاع رسانی در بدو ورود مراجعه کنندگان را تهیه کنند. به دستگاه هایی که بیشترین میزان موفقیت در ارزیابی را کسب نمایند، در اسفندماه همان سال تقدیرنامه اطلاع رسانی شایسته به مراجعه کنندگان توسط استاندار اعطا خواهد شد.
ماده ۷- [اصلاحی ۱۳۹۷/۸/۱۳]
استانداری ها موظفند نتایج به دست آمده از اجرای این آیین‌نامه را به واحدهای استانی سازمان اداری و استخدامی کشور ارایه نمایند تا در سامانه نظام مدیریت عملکرد دولت در ارزیابی جامع دستگاه های اجرایی مورد بهره برداری قرار گیرند.
ماده ۸ ـ در راستای تحقق اهداف این آیین‌نامه، وزارت صنعت، معدن و تجارت با هماهنگی سازمان صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران، نسبت به اطلاع رسانی و فراگیری مفاد این آیین‌نامه با رعایت قوانین و مقررات اقدام نماید.
این تصویب‌نامه در تاریخ ۲۸ /۱۲ /۱۳۹۰ به تأیید مقام محترم ریاست جمهوری رسیده است.
محمدرضا رحیمی معاون اول رییس جمهور