نظامنامه مدیریت پاسخگویی به شکایات مردم

۸۵۰۸۴/۱۹۰۱ – ۱۳۸۴/۵/۱۲

شورای عالی اداری در یکصدو بیست و هشتمین جلسه مورخ ۱۳۸۴/۵/۴ بنابه‌‌ پیشنهاد مشترک مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری و سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور و به منظور ارتقاء سطح پاسخگویی دستگاههای اجرایی، نظامنامه مدیریت پاسخگویی به شکایات مردم ار دستگاههای اجرایی را به شرح ذیل تصویب نمود.

ماده ۱ـ تعاریف:

پاسخگویی: عبارت است از پذیرش مسئولیت نتایج و پیامدهای حاصل از عملکرد دستگاهها و ارایه پاسخ شفاف در قبال وظایف انجام شده و نشده به ذینفعان.

شکایت: درخواست احقاق حق شهروندان از نقض یا نقص قوانین و مقررات، عدم اجرای ضوابط در دستگاههای اجرایی و میزان کمیت و کیفیت ارایه خدمات در مقایسه با استانداردهای ارایه خدمات عمومی.

درخواست: عبارت است از تقاضای تعلق گرفتن خدمات یا شمولیت قانون، آئین‌نامه و دستورالعمل به فرد و یا گروه خاص.

پیشنهاد: عبارت است از ارایه هرگونه فکر، ایده و روش جدیدی که بتواند منجر‌به‌ایجاد یک تحول یا تسریع در دقت و سرعت ارائه خدمات و کاهش هزینه‌ها گردد.

مشاهدات (گزارشات): عبارت است از بیان واقعیتی که اطلاع دادن آن دارای منافعی برای خود، دیگران و یا آحاد جامعه می‌باشد.

ماده ۲ـ اهداف:

ـ ارتقاء سطح پاسخگویی دستگاههای اجرایی به مردم.

ـ افزایش میزان رضایتمندی مردم از خدمات عمومی.

ـ توسعه و بهبود استانداردهای ارایه خدمات.

ـ سیاست‌گذاری برای کاهش عوامل بروز نارضایتی از طریق مستندسازی، طبقه‌بندی و اولویت‌بندی شکایات واصله.

ـ تجزیه و تحلیل و بازنگری کارآمدی قوانین و مقررات و ضوابط اجرایی موردعمل در دستگاههای اجرایی.

ماده ۳ـ فرایند پاسخگویی: پاسخگویی به شکایات مردم در چهارسطح شهرستان، استان، دستگاه و سطح ملی به صورت زیر انجام می‌گردد:

الف ـ سطح شهرستان:

۳ـ۱ـ به‌منظور پاسخگویی سریع و شفاف به ارباب رجوع در هر شهرستان واحد مدیریت پاسخگـویـی به شکایـات با مسـؤولیت فرمـانـدار تحت عنـوان « میز رسیـدگی به‌ شکایات» تشکیل می‌گردد.

تبصره ۱ـ فرمانداران موظفند یکی از کارکنان با ویژگیهای سعه‌صدر، گشاده‌رو و خوش‌برخورد که دارای مهارت ارتباطی مناسبی می‌باشد را به عنوان مسؤول میز رسیدگی به شکایات منصوب نمایند به نحوی که ایشان ضمن استقبال از طرح شکایات توسط مردم و نظارت برحُسن پاسخگویی واحدهای اجرایی، گزارشی روزانه از وضعیت شکایات و عملکرد واحدها را به فرماندار ارایه نماید. برای این منظور فرماندار می‌تواند از نیروهای موجود در سایر دستگاههای اجرایی شهرستان استفاده نماید.

۳ـ۲ـ شکایات، درخواستها، پیشنهادها و مشاهدات مردم بر اساس فرم شماره یک تنظیم و از طریق پست، تلفن و پست الکترونیکی به دستگاه مربوطه ارسال خواهد شد، در این صورت می‌بایست برای پیگیری شکایت توسط میز رسیدگی به شکایات، قسمت پائین‌ فرم شماره ۱، در صندوق شکایات که درمبادی ورودی و خروجی دستگاهها تعبیه شده انداخته شود.

۳ـ۳ـ در صورت ارسال مستقیم شکایات به فرمانداری و یا ارایه شکایت تلفنی، میز رسیدگی به شکایات موظف است شکایات تلفنی را در فرم شماره ۱ درج نموده و شماره پیگیری به شاکیان اعطاء نماید و در پایان هر روز شکایات درج شده از طرق مختلف را بوسیله پست پیشتاز به دستگاه ذیربط در همان سطح ارسال نماید.

۳ـ۴ـ پس از دریافت شکایت توسط دستگاه ذیربط، شکایت به واحد تخصصی مربوطه جهت بررسی و پاسخگویی ارسال می‌گردد. در هر صورت حداکثر زمان پاسخگویی به شاکی و ارسال رونوشت به میز رسیدگی به شکایات، ۷ روز کاری پس از ثبت شکایت بعلاوه ۲ روز ارسال مراسلات پستی می‌باشد.

۳ـ۵ ـ در صورتی که هریک از واحدهای اجرایی شهرستان، پس از گذشت ۷روز کاری از زمان ثبت شکایت، بدلیل عدم صلاحیت و اختیار نتوانند پاسخ لازم را برای شاکی ارسال نمایند، می‌بایست ضمن ارجاع شکایت به واحد اجرایی استان رونوشتی از نامه ارسالی را برای میز رسیدگی به شکایات و شاکی ارسال دارند.

۳ـ۶ ـ دستگاهها می‌توانند در صورت نیاز به زمان بیشتر جهت پاسخگویی، با ارسال نامه‌ای حاوی پیام تشکر، شاکیان را از این موضوع مطلع ساخته و رونوشتی از این نامه را برای میز رسیدگی به شکایات ارسال دارند. در هرصورت حداکثر زمان قابل تمدید ۷روز کاری می‌باشد.

۳ـ۷ـ میز رسیدگی به شکایات موظف است در صورت ارسال شکایت به واحدهای اجرایی استان، واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری را جهت پیگیری موضوع مطلع نمایند.

ب ـ سطح استانی:

۳ـ ۸ ـ هریک از واحدهای اجرایی استان موظفند پس از دریافت شکایت، حداکثر ظرف مدت ۵ روز کاری بعلاوه ۲ روز برای ارسال مراسلات پستی نتایج و تصمیمات اتخاذ شده را به واحد خود در شهرستان اعلام نموده و رونوشتی از آنرا برای واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری و شاکی ارسال نمایند.

۳ـ۹ـ واحدهای اجرایی در سطح شهرستان موظفند حداکثر پس از ۲ روز کاری از زمان دریافت پاسخ از واحدهای استانی، پاسخ را برای شاکی و رونوشتی از آنرا برای میز رسیدگی به شکایات ارسال دارند.

۳ـ۱۰ـ واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری موظفند نتایج حاصل از بررسی واحدهای اجرایی استانی دستگاهها را به میز رسیدگی به شکایت شهرستان مربوطه اعلام نمایند.

۳ـ۱۱ـ واحدهای اجرایی استانی در صورتیکه پس از گذشت ۵ روز کاری از زمان ثبت شکایت، نتوانند بدلیل عدم صلاحیت و اختیار پاسخ لازم را تهیه و ارسال نمایند می‌بایست ضمن ارسال شکایت برای دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه، رونوشتی از نامه ارسالی را برای واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری و واحدهای شهرستانی و شاکی ارسال دارند.

۳ـ۱۲ـ واحدهای استانی می‌توانند در صورت نیاز به زمان بیشتر جهت پاسخگویی، موضوع را به واحدهای شهرستانی و رونوشت آنرا برای واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری جهت اطلاع‌رسانی به میز رسیدگی به شکایات و شاکی ارسال دارند. در هرحال حداکثر زمان قابل تمدید ۲۰ روز کاری خواهد بود.

ج ـ سطح دستگاهی:

۳ـ۱۳ـ دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه‌ها موظفند، حداکثر ظرف مدت ۷ روز کاری پس از ثبت شکایت بعلاوه ۲ روز برای ارسال مراسلات، نتایج و تصمیمات اتخاذ شده را به واحدهای استانی خود و شاکی اعلام نمایند.

۳ـ۱۴‌ـ واحدهای اجرایی استانی موظفند پس از ۲ روز کاری از زمان دریافت پاسخ ضمن ارسال پاسخ به واحدهای شهرستانی و رونوشتی از آن را به واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری ارسال نمایند.

۳ـ ۱۵ ـ دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه‌ها در صورتیکه پس از گذشت ۷ روز کاری از زمان ثبت شکایت، نتوانند بدلیل عدم صلاحیت و اختیار پاسخ لازم را تهیه و ارسال نمایند، می‌بایست ضمن ارسال شکایت به مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری‌، رونوشتی از نامه ارسالی را برای واحدهای استانی و شاکی ارسال دارند.

۳ـ۱۶ ـ دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه‌ها می‌توانند در صورت نیاز به زمان بیشتر جهت پاسخگویی، با ارسال نامه‌ای برای شاکی زمان پاسخگویی را تمدید نمایند، در هرحال حداکثر زمان قابل تمدید ۳۰ روز کاری خواهد بود.

۳ـ۱۷ـ هر یک از آحاد مردم می‌توانند در صورت عدم رضایت از پاسخ دریافت شده از سطوح پائین‌تر، درخواست تجدید نظر خود را با طرح شکایت مجدد در سطح بالاتر ارائه نمایند. در این صورت درخواست مذکور به عنوان یک شکایت جدید تلقی می‌گردد.

دـ سطح ملی:

۳ـ ۱۸ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری حداکثر پس از سه‌روز کاری از زمان ثبت شکایت، آنها را به مراکز ذیصلاح، جهت رسیدگی و پاسخگویی به آن و در صورت ضرورت انجام اقدامات لازم برای اصلاح و بازنگری قوانین و مقررات و ضوابط اجرایی مورد عمل در دستگاههای اجرایی ارسال داشته و پاسخ دریافتی را برای شاکی و رونوشت آنرا برای دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه‌ها ارسال می‌دارد.

۳ـ۱۹ـ دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه‌ها موظفند، حداکثر ظرف مدت ۳روز کاری پس از دریافت پاسخ، نتایج و تصمیمات اتخاذ شده را به شاکی و واحدهای استانی ارسال دارند.

تبصره ۲ـ ایرانیان مقیم خارج از کشور می‌توانند با استفاده از روش‌های پیش‌بینی شده در این نظامنامه، شکایات، درخواستها، پیشنهادات و گزارشات خویش را به وزارت امورخارجه و یا مرکز رسیدگی به شکایت مردمی نهادریاست جمهوری ارسال نمایند.

ماده ۴ـ

فرایند گزارش‌دهی: دستگاههای اجرایی در کلیه سطوح موظفند گزارشات دوره‌ای، به همراه طبقه‌بندی شکایات، تجزیه و تحلیل عوامل شکایت برانگیز و ارایه راه‌حلهایی جهت کاهش شکایت و نیز اقدامات انجام شده را به ترتیب زیر تهیه نمایند:

۴ـ۱ـ هریک از فرمانداریها و واحدهای اجرایی شهرستانی می‌بایست گزارشات سه‌ماهه را در پایان هر فصل بر اساس فرم شماره ۲ تهیه و به استانداری و واحدهای اجرایی استان ارسال نمایند.

۴ـ۲ـ هریک از واحدهای اجرائی استانی می‌بایست گزارشات شش ماهه را در پایان هر نیمسال بر اساس فرم شماره ۳تهیه و به واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به‌شکایت دستگاه و استانداری ارسال نمایند.

۴ـ۳ـ واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداریها می‌بایست گزارشـات شش ماهه را در پایان هر نیمسـال بر اسـاس فرم شمـاره ۴ تهیـه و جهت تصمیم‌گیری لازم به شورای برنامه‌ریزی توسعه استان ارسال نمایند.

۴ـ۴ـ هریک از استانداریها می‌بایست گزارشات شش ماهه را در پایان هر نیمسال بر‌اساس فرم شماره ۵ تهیه و به مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری ارسال نمایند.

۴ـ ۵ ـ دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه‌ها می‌بایست گزارشات شش ماهه را در پایان هر نیمسال بر اساس فرم شماره ۶ تهیه و به شورا/کمیسیون تحول اداری دستگاه و مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست جمهوری ارسال نمایند.

۴ـ۶ ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست‌جمهوری می‌بایست هر شش ماه، گزارش جامع تحلیلی را پس از تلفیق گزارشات ارسال شده از جانب دستگاه‌ها و استان‌ها بر اساس فرم شماره ۷ تهیه و همراه با ارزیابی و رتبه‌بندی دستگاه‌ها و بیان پیشنهادات و راهکارهای لازم به رئیس جمهور و هیأت دولت و جهت طرح در شورای عالی اداری به سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور ارسال نماید.

ماده ۵ ـ

سازمان کار:

۵ ـ۱ـ سیاستگذاری، هدایت، تصویب مقررات و ضوابط لازم برای ارتقاء پاسخگویی در نظام‌ اداری بعهده شورای عالی اداری می‌باشد.

۵ ـ۲ـ مسؤولیت هماهنگی، اجرا و نظارت بر حُسن پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی و تهیه و تدوین گزارشات در سطح ملی بعهده مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست‌جمهوری می‌باشد.

۵ ـ۳ـ بالاترین مقام دستگاهها در کلیه سطوح پاسخگویی مسئول حُسن اجرای این نظام نامه در دستگاه متبوع می‌باشد.

۵ ـ۴ـ مسئولیت حُسن اجرای این مصوبه در استان بعهده استاندار و در شهرستان بعهده فرماندار می‌باشد.

۵ ـ ۵ ـ مسؤولیت پاسخگویی به شکایات در سطح شهرستان بعهده میز رسیدگی به‌شکایات مستقر در فرمانداری، در سطح استان بعهده واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری و در سطح دستگاه‌های ملی بعهده دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه می‌باشد.

۵ ـ۶ ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست‌جمهوری موظف است هماهنگی‌های لازم در خصوص یکسان‌‌سازی رویه‌های پاسخگویی به شکایات مردم در سطح قوای مجریه، مقننه و قضاییه و سایر نهادهای عمومی را انجام دهد.

۵ ـ۷ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست‌جمهوری موظف است کلیه شکایات دریافت شده را تا ارائه پاسخ پیگیری و شاکی را به صورت مستمر مطلع سازد. چنانچه این مرکز پس از بررسی‌های لازم و تشکیل جلسه با شاکی و دستگاه اجرایی ذیربط در رابطه با احقاق حقه فرد یا افراد به جمع‌بندی رسید دستگاههای اجرایی ملزم به‌اجرای تصمیمات متخذه خواهند بود و در صورت استنکاف با تعلل، مرکز می‌تواند متخلفین را به مراجع ذیصلاح جهت اقامه دعوی معرفی نماید.

۵ ـ ۸ ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری موظف است حداکثر پس از مدت یکسال از تصویب این نظامنامه، سیستم رایانه‌ای مدیریت شکایات را به‌نحوی تدوین و در اختیار دستگاه‌ها قرار دهد که با ارایه شماره منحصر به فرد به هر شکایت از مفقود شدن شکایات و طرح متعدد شکایات در مراجع مختلف جلوگیری و امکان استفاده از آن تحت شبکه‌های ملی و محلی و نیز امکان طرح و پیگیری مجدد شکایات توسط مردم در سطوح بالاتر از عدم رضایتمندی از پاسخ دریافت شده مهیا گردد. این نرم‌افزار باید به گونه‌ای طراحی گردد که اجرای نظامنامه را تأمین نماید.

۵ ـ۹ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست جمهوری موظف است حداکثر پس از ۲ماه از تصویب این نظامنامه فرم‌های مندرج در این نظامنامه و سایر فرم‌های موردنیاز را تهیه و به تأیید سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور برساند.

۵ ـ۱۰ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست جمهوری موظف است شماره تلفن سه رقمی را جهت اخذ شکایات، درخواست‌ها، پیشنهادات و مشاهدات مردم پیش‌بینی و به عموم مردم اعلام نماید.

۵ ـ۱۱ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهادریاست جمهوری موظف است از طریق شبکه پستی کشور فرم شماره ۱ را با در نظر گرفتن شماره منحصر به فرد برای هر شکایت به تفکیک دستگاه، استان و شهرستان، در اختیار تمامی دستگاهها قرار دهد تا مردم با مراجعه به دفاتر و مراکز پستی فرم مذکور را دریافت نمایند.

۵ ـ۱۲ـ مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری می‌بایست شکایات ارسال شده برای مقامات که در مسافرتهای ایشان یا توسط دفاتر ایشان جمع‌آوری می‌گردد را جهت بررسی و پاسخگویی و دریافت شماره منحصر به فرد به مبادی بروز شکایت از طریق خود دستگاه ارسال نماید.

ماده ۶ ـ

وظایف دستگاه‌ها:

۶ ـ۱ـ کلیه دستگاه‌ها در تمامی سطوح و استانداری‌ها در سطح استان موظف هستند برنامه دیدار عمومی با مردم را در روز و زمان مشخص تعیین و از طریق رسانه‌های گروهی به اطلاع مردم برسانند.

۶ ـ۲ـ دستگاه‌های اجرایی موظفند در اجرای طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع و بهبود روند ارتباط با مردم، اقدامات در خصوص تدوین استانداردهای ارایه خدمات شامل کیفیت، کمیت، زمان و هزینه را به انجام رسانیده و به نحو مقتضی به‌اطلاع مردم برسانند.

۶ ـ۳ـ دستگاههای اجرایی کشور موظفند در صورت دریافت هرگونه پیشنهاد آن را به نظام پذیرش و بررسی پیشنهادات دستگاه ارسال داشته و در صورت دریافت گزارشات، سازمانهای نظارتی مربوطه را مطلع سازند. در این صورت ارسال نامه تشکر بر اساس فرایند تعریف شده در این نظامنامه الزامی است.

۶ ـ۴ـ کلیه دستگاههای اجرایی کشور موظفند شکایات مربوط به کارکنان را به‌هیأتهای رسیدگی به تخلفات اداری ارجاع نمایند و در صورت نیاز به تعیین میزان خسارت وارده به مردم لازم باشد شکایت به مراجع قضایی ارسال گردد در هر حال فرد شاکی باید از روند پیگیری شکایت خود مطلع گردد.

۶ ـ ۵ ـ کلیه دستگاههای اجرایی موظفند از محل بودجه سالانه خود نسبت به تجهیز واحدها و دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات به نیروی انسانی متخصص و سیستم‌های رایانه‌ای و نرم‌افزاری اقدام نمایند.

۶ ـ۶ ـ کلیه دستگاههای اجرایی در تمامی سطوح دستگاهی، استانی و شهرستانی موظفند به نحو مقتضی از طریق جایگاه اینترنتی خود و یا واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات و عناوین مشابه، فرم شماره ۱ را در اختیار مردم قرار دهند.

۶ ‌ـ۷ـ کلیه دستگاههای اجرایی موظفند با تغییر عنوان یکی از پستهای واحدهای استانی، امور مربوط به بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات را مطابق با ضوابط سازماندهی واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارتخانه‌ها و مؤسسات دولتی (بخشنامه شماره ۳۵۶۶۵/۱۸۰۱ مورخ ۴/۳/۱۳۸۲ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور) انجام دهند.

ماده ۷ـ سایر موارد:

۷ـ۱ـ شکایات مربوط به رؤسای واحدهای اجرایی در شهرستان و نیز شکایات مربوط به میز رسیدگی به شکایات می‌باید مستقیماً توسط فرماندار مورد رسیدگی قرار گیرد.

۷ـ۲ـ شکایات مربوط به رؤسای واحدهای اجرایی استانی دستگاهها، فرمانداران و واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری توسط استاندار مورد رسیدگی قرار می‌گیرد.

۷ـ۳ـ واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری ضمن پاسخگویی به شکایت از عملکرد استانداری، مرجع بالاتر برای رسیدگی به شکایت از واحدهای اجرایی استانی دستگاه‌ها می‌باشند.

۷ـ۴ـ کلیه فرم‌های درج شکایات و نامه‌های مربوط به پاسخگویی به شکایات دارای قید فوریت آنی می‌باشد و مراسلات آن بصورت پیشتاز انجام می‌پذیرد.

ماده ۸ ـ استفاده از نتایج:

۸ ـ۱ـ ارزیابی عملکرد سالانه دستگاه‌های اجرایی.

۸ ـ۲ـ ارزیابی عملکرد سالانه واحدهای اجرایی استانی.

۸ ـ۳ـ ارزشیابی سالانه کارکنان و مدیران.

۸ ـ۴ـ تمدید قرارداد کارکنان پیمانی (مطابق با بند الف ردیف هشتم ضوابط تمدید قرار داد).

ماده ۹ـ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور مسؤولیت نظارت بر حُسن اجرای این مصوبه و ارائه گزارش به شورای عالی اداری را بعهده دارد.

معاون رییس جمهور و دبیر شورای عالی اداری ـ حمید شرکاء